“总共才六十美分而已，这位经理是不是太教条主义了？”向雪忍不住对这位经理的做法感到不解。

        “因为这家银行刚刚实际了一个360度反馈的绩效评价体系，经理的晋升不仅取决于他的领导，还取决于他的员工包括出纳员对他的评价。所以，即使他拥有解决这个问题的能力，而且是举手之劳，他还是没有解决客户的问题。”

        “那客户怎么办？他不会为了六十美分继续跟银行交涉吧？”向雪好奇地问，“我感觉好像最后不是为了六十美分的事了，而是为了……怎么说呢，好像是为了争取自己的权利，哪怕这种权利微不足道。”

        “没错。这位客户给西雅图的银行办公室打电话，但接线员认为这是支行需要解决的问题。于是，客户把账户上二百五十万美元全部取了出来，然后给银行的总部打电话。”

        “取出来了还打什么电话？”向雪茫然。

        “他说：好吧，我已经完成了一次交易，现在我想取回我的六十美分。”

        “这位客户实在是……有意思。”向雪忍不住笑了。

        一个拥有二百五十万美元存款的人，向银行索要支付的六十美分的停车费，不知道总行得知这个情况以后，会是怎么样一种表情？

        “僵硬的制度化导致的后果就是，银行失去了一个富有的客户，一个几年以来一直在给银行创造利润的高净值客户。而且，可能失去的并不仅仅是这一个客户，不仅仅是二百五十万美元的存款。”

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